(백화점사람들) 고객이 먼저다, 그러니 제발

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(백화점사람들) 고객이 먼저다, 그러니 제발

신입사원 0 07.19

이번에도 라이브커머스 이야기다. 당분간 라이브커머스와 새로운 플랫폼에 대해 이야기할 수밖에 없을 것 같다.

 

코로나로 산업의 일상이 달라졌다. 백화점도 마찬가지다. 업무의 영역도 달라졌고 일의 순서도 달라졌다. 포스트 코로라를 현장에서 뼈져리게 느끼고 있는 중이다. 사람들이 백화점에 오지 않은지 오래다. 다양한 방법으로 고객을 매장으로 부르고 있지만 역부족이다.

 

백화점 고객 중 상당수는 백화점 온라인몰을 이용한다. 오프라인에서 누렸던 여러 가지 혜택이 코로나로 인한 위험을 앞서지 않는 모양이다. 필요한 건 온라인으로 얼마든지 구할 수 있는 세상이 된 것을 온몸으로 느낀다.

 

이렇게 세상이 달라졌다. 하지만 유통은, 범위를 좁혀 현장에서 일하는 프로세스는 별반 달라지지 않았다. 라이브커머스를 대하는 자세도 마찬가지다. 고객의 니즈가 달라졌고 판매 현장의 목소리도 달라진 구조를 따라가자고 이야기하지만 백화점의 고위급 인사들은 여전히 신중한 입장이다.

 

물론 이들도 라이브커머스를 비롯해 새로운 플랫폼을 만들어야 한다는 것에 대해 대체적으로 동의한다. 그렇다면 현재의 점포를 없애거나 점포의 용도를 바꿔야 하지 오프라인 판매에 특화된 백화점을 라이브커머스의 스튜디오로 만드는 게 맞나 하는 생각이다.

 

분명히 맞는 말이다. 과거의 기준으로 보면 그렇다. 도매와 소매를 가르고, 온라인 전용 상품과 오프라인 상품을 나누며, 백화점과 할인점, 아울렛 상품을 나누던 시절의 기준으로 보면 맞다. 물론 이 기준도 백화점사람들이 만들었다.

 

요즘 소비자들은 이런 기준을 따르지 않는다. 도매면 어떻고, 온라인 혹은 아울렛이면 어떤가? 내게 필요한 상품이 있고 그곳에 갈만한 가치를 준다면 그곳에를 가고야 마는 게 요즘 사람들이다.

 

이제 달라져야 한다. 내가 먼저가 아니라 고객이 먼저고, 그 고객이 달라졌다. 분명히.. 난 그렇게 생각한다. 이러다 혼나겠는데...


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