이커머스가 활성화되면서 진솔한 후기가 담긴 고객들의 리뷰가 더욱 중요해지고 있다. 

실제로 자발적이면서 진솔한 내용이 담긴 리뷰는 그 자체가 하나의 브랜드 자산이 될 만큼 주목받고 있는데 이는 고객 간 교환되는 정보라는 특성 상 판매자가 제공하는 제품 정보 대비 소비자 신뢰도가 높고 그 만큼 구매에 많은 영향을 미치는 사례가 증가하고 있다.

리뷰의 중요성이 강조되면서 업계에서도 고객 리뷰의 힘에 주목해 이를 적극 활용하기 위한 다양한 노력에 나서고 있다. 리뷰 자체를 콘텐츠화해 제공하거나 양질의 리뷰 확보를 위한 프로모션이나 커뮤니티, 전문 시스템을 도입하는 등 고객 참여 활동에 적극 나서는 모습이다.

‘뮬라’는 고객들이 자발적으로 남기는 양질의 리뷰를 꾸준히 확보, 이를 브랜드 자산으로 활용하는 선순환 사례를 만들어가고 있다. 특히 자사몰을 중심으로 쌓인 고객 리뷰가 각 제품의 상세한 품질 및 디자인은 물론 브랜드의 정체성까지 보다 생생하게 보여주는 콘텐츠로 거듭나고 있다. 제품 리뷰 수만 약 11만건에 달할 정도며 그 중 ‘데이 바이 데이 플레어 팬츠’는 약 2만9천여건을 넘는 리뷰 수를 기록했고 베스트셀러 제품인 ‘뉴 노블 레깅스’의 리뷰 수 역시 2만여건 이상에 달한다.

‘뮬라’는 이렇게 모인 리뷰를 상품 리스트에서부터 제품별 리뷰 수를 공개하고 이를 통해 어떤 제품에 고객들이 관심을 보이는지 제공하고 있다. ‘뮬라’만의 자체 개발 원단 특장점을 보다 친근하게 소개하는데도 리뷰를 활용한다. 노블럭스, 네오플렉스 등 각 원단 안내 페이지는 앰배서더와 함께 촬영한 실착 영상, 실구매자들의 후기 등을 담은 콘텐츠로 구성해 원단별 제품의 착용감, 기능성, 신축성 등을 보다 알기 쉽게 소개하고 있다.

SSG닷컴은 지난 1월 상품 리뷰 작성 고객 중 추첨을 통해 310명에게 최대 10만원의 SSG머니를 제공하는 프리미엄 리뷰 프로모션을 진행했다. 상품의 포장을 여는 언박싱 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 다른 고객에게 유용한 정보를 제공하는 상위 10개 리뷰를 동영상 리뷰왕으로 선정하고 이외 우수한 평가를 받은 리뷰 300개를 프리미엄 리뷰로 선정하는 프로모션으로 눈길을 모았다.

동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 AI 챗봇을 통해 동영상 리뷰를 온라인 쇼핑몰에 자동으로 올려주는 원스톱 업로드 시스템으로 이커머스 업계에서 높은 호응을 얻으며 서비스 런칭 3년 만에 3000여개가 넘는 고객사를 확보했다. 실제로 브이리뷰를 통해 실 구매자에게 리뷰 작성을 유도하는 챗봇을 발송할 경우 리뷰 작성률은 470%까지 증가하는 것으로 나타나기도 했다.

그런가 하면 고객들이 제품과 관련된 리뷰와 의견을 자유롭게 나눌 수 있도록 아예 커뮤니티형 서비스를 제공하는 플랫폼들도 있다.

SSF샵은 지난 2월 스타일링 콘텐츠를 공유하는 커뮤니티 서비스 ‘세사패(세상이 사랑하는 패션) 다이버’ 서비스를 오픈했다. 누구나 스타일링 콘텐츠를 자유롭게 올리고 소통하며 최신 트렌드를 파악할 수 있는 것이 특징이다. SSF샵은 고객 콘텐츠 활성화를 위해 등급제를 운영하며 활동에 따른 보상도 마련했다.

신세계인터내셔날 역시 지난해 말 쇼핑과 커뮤니티를 결합한 형태의 뷰티 전문 앱 에스아이뷰티를 선보였다. 에스아이뷰티 앱은 제품별 후기를 자유롭게 공유하고 마음에 드는 제품은 연동된 자사몰인 에스아이빌리지에서 구매할 수 있도록 구성됐다. 에스아이뷰티는 앱 출시 2주만에 11만건에 달하는 리뷰를 확보하며 고객들에게 높은 인기를 얻고 있다.