채널코퍼레이션(대표 최시원 김재홍)이 서비스 만족도 향상 및 개선을 위해 유료 서비스 구독 고객을 대상으로 매월 고객 만족도 서베이를 실시한다. 

작년 6월 테스트 기간을 거쳐 8월부터 정식으로 진행된 서베이는 채널톡 유료 구독 서비스 이용 고객 중 온라인 자사몰 월 방문자 수가 8천명 이상인 고객들을 대상으로 시행하고 있다. 현재까지 총 8716명을 대상으로 설문조사가 이뤄졌으며 평균 응답률은 8.5%로 가장 최근에는 10%의 높은 응답률을 기록했다.

채널톡은 직접 피드백을 통해 고객의 충성도, 만족도, 열정을 보여주는 지표인 순수 추천고객 지수(NPS, Net Promoter Score)와 프로덕트 마켓 핏(PMF, Product/market fit)지수를 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검한다. 이를 위해 단기, 장기 고객으로 그룹을 세분화한 후 매달 하나의 그룹에 한 가지 질문을 전송해 그룹별 피드백을 수집, 다양한 고객들이 전하는 개선 의견을 듣고 있다.

현재까지 만족도 조사에서 친구나 동료에게 채널톡의 유료 구독을 추천하고 싶은지 묻는 질문에 대해 NPS 최고 점수는 7점을 기록했다. 이는 -100부터 100점 중 좋은 점수에 해당하는 구간으로 제품에 대해 긍정과 부정 사이 균형 잡힌 피드백을 제공하는 고객이 많다는 것을 의미한다.

또한 채널톡은 비추전 고객의 목소리에도 귀 기울이고 있다. 개선이 필요하다고 응답한 고객들과 직접 인터뷰를 통해 문제 상황을 파악하고 고객이 실질적으로 필요로 하는 기능을 서비스에 구현할 수 있도록 힘쓰고 있다.