코로나19 비대면 비즈니스가 뉴노멀이 되면서 온라인을 기반으로 한 플랫폼들이 주목받고 있다.

코로나19로 내수 시장이 위축됐음에도 불구하고 주요 온라인 플랫폼은 매출이 상승하며 주목받고 잇고 일부 온라인 플랫폼들은 추가 투자 유치에 성공하며 소비자와 투자자들에게 비즈니스를 인정받고 있다.

또 이 같은 안정적인 비즈니스를 바탕으로 주요 플랫폼들이 대고객 서비스, 이른바 CS에 투자하며 한 발 앞선 모습을 보여주고 있다. 특히 CS운영 직원들의 사기 증진과 업무 효율성을 위해 정규직 채용을 비롯해 복지 시스템 등을 확대하며 양질의 서비스를 제공하고 있다. 매장을 방문하던 고객이 온라인으로 옮겨지면서 이들을 위한 서비스를 확대하고 있는 것.

미디어커머스 업계 최초로 코스닥 상장에 성공한 브랜드엑스코퍼레이션은 고객과 직접적이고 빠른 소통이 필요한 기업의 특성 상 체계적인 CS 센터 운영에 집중하고 있다.

브랜드엑스코퍼레이션은 모든 직원들을 정규직으로 채용하며 함께 안정적이고 수평적인 성장을 유도하고 있다. 최근 CS센터의 중요성이 커지자 원활하고 정확한 소통을 위해 신입 사원들은 한 달간의 교육을 이수한 후 실무 전선에 투입될 수 있도록 운영하고 있다. 또한 업무 시 발생할 수 있는 직원들의 스트레스를 완화할 수 있도록 스트레스 검사와 상담을 정기적으로 진행하는 등 다양한 사내 프로그램과 복지 혜택을 확대하고 있다.

트렌비는 설립 3년차 스타트업이지만 전 직원이 안정적인 근무를 할 수 있도록 모두 정규직으로 채용하고 있다. 최근에는 비대면 소통에 대한 니즈가 확대되고 고객서비스가 하나의 중요한 자산으로 인식되면서 불필요한 감정 노동으로부터 직원들을 보호하고 고객과 친근한 유대관계를 형성할 수 있도록 개인 재량에 따라 업무에 활용할 수 있는 특별 예산을 배정하는 등 효율적인 프로세스를 구축하고 있다.

트렌비는 CS센터를 고객들의 불편함을 대변할 수 있는 영웅이 되어야 한다는 의미로 커스터머 히어로즈(Customer Heroes)라고 칭하고 있다. 고객 만족 서비스를 위해 직원들이 자유롭게 집행할 수 있는 특별 예산을 배정하는 것은 물론 문제 해결을 위한 자율적인 권한도 함께 주어져 디테일한 고객 응대가 가능하다.

여기에 프로포즈 선물을 고민하던 고객을 위해 로맨틱한 분위기를 더해줄 꽃을 함께 선물하며 감동을 주거나 아들의 전역 선물을 상담 받은 고객을 생각해 군부대에 간식을 보내며 잊지 못할 추억을 선사하기도 했다.

모바일 간편투자 서비스 핀트를 운영하는 디셈버앤컴퍼니자산운용 역시 설립 초기부터 전 직원 정규직 원칙을 고수해오고 있다. 국내 최초의 로보어드바이저 서비스를 구현한 독보적인 기술력과 인재를 핵심 자산으로 여기고 모든 임직원이 안정적인 환경에서 서비스 고도화에 전념할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

고객과의 소통을 담당하는 CS팀의 경우 기술팀에 버금가는 전문성과 응대 노하우로 높은 고객 만족도를 실현하며 핀트 서비스의 질을 한단계 끌어 올렸다는 평가를 받고 있다. 실제로 핀트 서비스는 출시 1년여만에 누적회원 수 15만명, 누적 투자액 150억원 등을 돌파한 주목받는 서비스로 고성장을 거듭하고 있다.